1) ZASADY OGÓLNE (MODEL OBSŁUGI)

1.1. Velvetnira obsługuje procesy posprzedażowe w trybie end-to-end: przyjęcie zgłoszenia → weryfikacja → decyzja → rozliczenie/realizacja. Dążymy do tego, aby komunikacja była jednoznaczna, a status sprawy czytelny na każdym etapie.

1.2. Dla przyspieszenia obsługi rekomendujemy podanie w zgłoszeniu: numeru zamówienia, e-mail użytego przy zakupie oraz jasnego wskazania trybu (zwrot / wymiana / reklamacja). Dedykowane wzory: Formularz zwrotu oraz Formularz reklamacyjny.

2) ZWROTY (ODSTĄPIENIE OD UMOWY W 14 DNI)

2.1. Konsument oraz — w zakresie przewidzianym przepisami — przedsiębiorca na prawach konsumenta może odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. Szczegółowe pouczenie: Pouczenie o odstąpieniu od umowy.

2.2. Jak wykonać zwrot (workflow):
a) wyślij oświadczenie o odstąpieniu (najlepiej: Formularz zwrotu) na shop@velvetnira.com,
b) zabezpiecz Towar do transportu,
c) odeślij Towar na adres: ul. Łużycka 65/36, 30-658 Kraków,
d) zachowaj potwierdzenie nadania (dowód odesłania).

2.3. Koszty zwrotu Towaru ponosi Klient — Klient wybiera sposób odesłania zgodnie ze swoją preferencją (w ramach dostępnych usług rynkowych). Kluczowe jest skuteczne doręczenie przesyłki na wskazany adres.

2.4. Nie przyjmujemy przesyłek nadanych za pobraniem (COD). Taki tryb nadania może skutkować brakiem odbioru i opóźnieniem procesu zwrotu.

2.5. Zwrot obejmuje produkty nowe, bez śladów użytkowania. Klient może zapoznać się z Towarem w zakresie potrzebnym do oceny cech i funkcjonowania (jak w sklepie stacjonarnym). Jeżeli korzystanie wykracza poza ten zakres, może to skutkować odpowiedzialnością za zmniejszenie wartości Towaru — zgodnie z przepisami.

2.6. Zwrot środków realizujemy nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, z zastrzeżeniem, że możemy wstrzymać zwrot do czasu otrzymania Towaru z powrotem lub dostarczenia dowodu jego odesłania. Zwrot następuje co do zasady tym samym sposobem płatności, a przy pobraniu — przelewem na rachunek wskazany przez Klienta.

3) WYMIANY (DOBROWOLNA ŚCIEŻKA 14 DNI)

3.1. Velvetnira umożliwia wymianę produktu w terminie 14 dni (np. na inny rozmiar), pod warunkiem dostępności wybranego wariantu oraz spełnienia wymogów stanu Towaru (produkt nowy, bez śladów użytkowania). Wymiana jest ścieżką operacyjną, która ma ułatwić Klientowi dopasowanie produktu bez konieczności realizacji odrębnego procesu zakupowego.

3.2. Jak wykonać wymianę (workflow):
a) napisz do nas na shop@velvetnira.com z informacją: numer zamówienia + produkt + wariant wymiany,
b) po potwierdzeniu dostępności przygotuj przesyłkę i odeślij produkt na adres: ul. Łużycka 65/36, 30-658 Kraków,
c) po otrzymaniu i weryfikacji produktu uruchomimy wysyłkę produktu wymienianego (touchpoint statusowy).

3.3. Koszty logistyczne wymiany:
a) odesłanie produktu do Sklepu — co do zasady po stronie Klienta,
b) ponowna wysyłka w ramach wymiany na terenie Polski — co do zasady po stronie Sklepu (darmowa dostawa), z zastrzeżeniem przypadków indywidualnie uzgodnionych (np. nietypowe warunki poza Polskę).

3.4. Jeżeli wymiana dotyczy produktu o innej cenie (różnica wartości), rozliczenie następuje transparentnie: dopłata po stronie Klienta albo zwrot różnicy przez Sprzedawcę — zgodnie z uzgodnieniem w korespondencji.

4) REKLAMACJE (WADA / NIEZGODNOŚĆ TOWARU)

4.1. Reklamacje dotyczą w szczególności sytuacji, gdy Towar jest wadliwy lub niezgodny z umową. Uprawnienia Klienta w zakresie reklamacji wynikają z powszechnie obowiązujących przepisów oraz postanowień Regulaminu Velvetnira.

4.2. Zgłoszenie reklamacyjne możesz złożyć:
a) e-mailowo: shop@velvetnira.com,
b) korzystając z wzoru: Formularz reklamacyjny,
c) pisemnie na adres Sprzedawcy.

4.3. Dla sprawnego rozpatrzenia reklamacji rekomendujemy podać: numer zamówienia, datę otrzymania Towaru, opis wady/niezgodności, oczekiwany sposób rozwiązania oraz dołączyć zdjęcia (jeżeli to możliwe). Jeżeli konieczna będzie weryfikacja Towaru, poprosimy o jego odesłanie na adres: ul. Łużycka 65/36, 30-658 Kraków.

4.4. Termin obsługi: potwierdzamy i rozpatrujemy reklamacje w możliwie najszybszym czasie operacyjnym, a docelowo nie później niż w 14 dni od dnia otrzymania kompletnego zgłoszenia (lub od uzupełnienia braków, jeżeli wystąpią).

4.5. Gwarancja producenta (jeśli udzielona) jest niezależna od odpowiedzialności Sprzedawcy. Okres i warunki gwarancji są podane w karcie produktu lub dokumentacji dołączonej do Towaru.

5) WAŻNE UWAGI LOGISTYCZNE (ZWROTY/WYMIANY/REKLAMACJE)

• Nie wysyłaj przesyłek za pobraniem (COD) — nie są przyjmowane.
• Zabezpiecz produkt do transportu — rekomendujemy opakowanie ochronne i dołączenie numeru zamówienia.
• Zachowaj potwierdzenie nadania — to praktyczny „dowód procesu” w razie pytań statusowych.

W razie potrzeby wykorzystaj kanał kontaktowy: Kontakt z nami.